[통합] 호의가 계속되면 권리인줄 안다.

상담사들이 골머리를 앓고 있다. 물론 어제 오늘만의 일은 아니다. 각종 기업의 상담사들에 대한 폭언은 물론 머리채까지 잡히는 폭행 사건들이 오랫동안 꾸준히 이어오고 있다. 그들은 폭언을 들어도 되는 사람도, 머리채를 잡혀도 되는 사람도 아니다. 그들도 대한민국의 국민이고 한 기업의 직원이며 한 가정의 엄마, 혹은 아빠, 누구보다 사랑받은 한 가정의 딸 일수도 있다.

‘갑질’은 멀리에서 찾지 않아도 된다. ‘갑’의 입장은 꼭 돈이 많지 않아도 된다. 상담사들은 하루에도 수십 번 ‘갑질’ 아닌 ‘갑질’을 당하며 살아야 하고 그로 인해 정신과 치료를 물론 ‘유방암 판정’까지 받은 상담사도 있다.

단지 상담사만의 문제가 아니다. 

이 같은 문제는 ‘상담사’만의 피해도 아니다. 국민권익위원회 신문고를 예로 들어보자. 이와 같은 허위, 반복 민원은 2006년부터 10년간 2만 5,566건의 반복 민원이 들어왔고 민원 한건 회신에 드는 시간을 10분으로 계산해도 약 4,300시간을 민원을 위해 사용했고 이로 인한 행정력과 세금낭비도 심각하다. 그나마 공공기관의 악성민원은 통계라도 잡히지만 민간업체의 경우 정확한 집계조차 잡히지 않기 때문에 민간업체의 피해도 상당할 것이다.

상담사, 이대로 괜찮을까.

이에 대한 대책이 필요하다. 또한 이미 마련되어 있어야 하는 대책이었다. 사회 차원의 대응책이나 대책이 마련되어 있지 않다 보니까 민간기업들은 자체적인 매뉴얼을 마련해 대응하는 편이다. 그 한 예가 이마트인데, 악성민원인으로부터 임직원을 보호하기 위해 2014년부터 E-CARE 프로그램을 운영 중이다. 이 내용은 폭언과 폭행이 이어지면 1차적으로 자제를 요청하고 그럼에도 끝나지 않는다면 상담을 종료하는 내용이다. 실제로 이마트에 근무하는 직원은 이 프로그램을 통해 적극적으로 대처할 수 있었다고 한다.

그러나 이런 프로그램은 민간기업의 일부에서만 진행되는 것일 뿐 다른 기업은 여전히 피해를 받고 있다. 국가적인 차원에서 상담사를 향한 폭언, 폭행에 대한 정확한 매뉴얼을 제작하고 이에 따른 처벌도 강화해 이런 식의 ‘갑질’은 없애야 한다.